No Brasil, existem cerca de 60 milhões de pessoas inadimplentes, de acordo com pesquisa da Serasa Experian de 2020. Apesar do número já ter sido maior em outros anos, quem vende produtos ou presta serviços pela internet deve estar preparado para enfrentar uma possível parcela de clientes inadimplentes. Portanto, reduzir a inadimplência do consumidor é uma meta que ainda impacta diretamente o financeiro de prestadores de serviço ou empresários.
Historicamente, o Brasil sempre teve uma taxa alta de consumidores inadimplentes se comparada a outras culturas. Alguns motivos são a grande oferta de compra a prazo no varejo digital e também as compras por impulso, que nada mais são do que parcelar uma compra ao máximo. Isso sem ter garantia de que haverá condições futuras para pagar a fatura do cartão de crédito ou os boletos.
Segundo a Agência Brasil, o setor de serviços, um dos mais impactados pelo período de distanciamento social, registrou alta entre os inadimplentes, indo de 50,2% em dezembro de 2019 para 51,2% no último mês de 2020. O segmento se mantém como o que mais reúne inadimplentes desde 2018. Já o comércio, que pode funcionar por meio de vendas via internet, por exemplo, registrou queda. A indústria manteve a representatividade, com 8,2%.
Causas da inadimplência
Apesar de ser o motivo mais comum, a falta de dinheiro não é a única razão para muitas das situações de inadimplência. Há também a falta de planejamento individual, o esquecimento quando a cobrança não é automatizada, problemas com expiração e bloqueios do cartão de crédito e, até mesmo, a ocorrência de cadastros incorretos, que levam ao não pagamento do que é devido.
Por isso, considerando diversos cenários e motivações, sua empresa deve estar preparada para lidar com diferentes tipos de devedores – e ter meios para proteger o negócio, além de recuperar dívidas.
Além disso, se a sua empresa é a que está inadimplente na praça, melhorar a sua gestão e controle de fluxo de caixa certamente vai ajudar a sair do vermelho.
Acompanhe o post a seguir e entenda quais são as melhores estratégias para receber com maior taxa de sucesso e derrubar o fantasma da inadimplência no seu e-commerce ou serviço online!
3 dicas de como reduzir a inadimplência na prática
Para lidar com a inadimplência, é preciso usar a gestão, planejamento e ferramentas a seu favor. Construa um plano de ações para:
- Prevenção à inadimplência;
- Pagamento facilitado;
- Controle e gestão ativa de dívidas em atraso.
Confira algumas dicas que podem ajudar a estruturar esses pilares e fazer a diferença nesse processo!
1. Prevenção à inadimplência
“Prevenir é melhor do que remediar” – você já deve ter ouvido esse conselho popular. E não é diferente no meio empresarial. Não deixar o cliente chegar até uma situação de dívida é melhor do que correr atrás do pagamento depois que ele já é devido, pois essa última situação costuma ser muito mais desgastante para ambas as partes.
Por isso, formule estratégias para que os pagamentos dos clientes fiquem em dia, e que também haja vantagens no pagamento à vista, como descontos, evitando que o cliente opte por parcelar. Além disso, você também pode oferecer condições especiais para pagamento antecipado de compras parceladas. A ideia é encurtar ao máximo o tempo de pagamento, evitando a exposição à inadimplência.
Agora, se sua empresa não tem essa cultura de fornecer descontos, uma outra forma de prevenir a inadimplência é contar com uma estratégia de lembretes ao cliente quanto à data de vencimento previamente estipulada, para dar tempo dele se planejar e evitar esquecimentos.
Por exemplo, o lembrete pode ser feito uma semana antes do vencimento, ou um dia antes. Dessa forma, é preciso que você pense em enviar alertas por SMS ou e-mail com essas comunicações, com a frequência ideal para o seu negócio.
Com a ferramenta que eu indico sempre, a iugu, você pode configurar um lembrete via e-mail, que é automatizado. Na mensagem, eles enviam a data de vencimento e também a fatura do cliente, contendo as formas de pagamento disponíveis, como boleto, cartão de crédito e Pix. O pagador já pode clicar e efetuar o pagamento.
O objetivo é facilitar o acesso ao boleto ou link de pagamento para o cliente, além de abrir a possibilidade do pagamento antecipado, com descontos que você pode configurar, se desejar. Muito mais prático, né?
2. Pagamento facilitado
Parte da inadimplência acontece por falta de opção do meio de pagamento desejado pelo cliente. Ele pode não trabalhar com cartão, por exemplo, e preferir o boleto; já outros clientes podem preferir justamente o oposto. Para atender a todos, diversifique os meios de pagamento que o seu e-commerce oferece e analise quais são os mais eficientes.
A melhor forma de conseguir oferecer mais de um método de pagamento é adotar sistemas que aceitam os principais meios de pagamento em uma única integração. Assim, lojas virtuais podem contar com pagamentos parcelados com cartões, boletos, assinaturas e recursos de split para marketplace.
Além de oferecer mais formas de pagar aos consumidores, esses sistemas têm mais camadas de segurança e bloqueio à fraudes, garantindo reforços na proteção ao seu negócio.
Geralmente, o sistema não apenas processa pagamentos, mas tem recursos de cobrança inteligente, como recuperação de dados de cartões que foram alterados no banco emissor, novas tentativas de cobrança quando falta saldo na conta ou no limite do cartão do cliente.
Por fim, elimine do seu negócio formas de pagamento que apresentam riscos de inadimplência, como carnês e cheques.
3. Controle e gestão ativa de dívidas em atraso
Muitas empresas ignoram sua lista de clientes inadimplentes, ou simplesmente esperam a iniciativa do cliente de procurar a negociação. Ao contrário, hoje as empresas devem ter um papel muito mais ativo e conciliador nesse processo.
A partir de ferramentas e boas práticas, é possível planejar um protocolo de cobrança menos agressivo para seus clientes inadimplentes e menos custoso para a sua equipe.
Em primeiro lugar, respeite sempre o Código de Defesa do Consumidor, que proíbe cobranças vexatórias ao cliente. Além disso, atente-se para as regras de proteção ao consumidor online. Uma delas é o direito ao arrependimento em relação à compra feita pela internet – ele pode desistir da aquisição em até sete dias corridos após o recebimento do produto. Por isso, as cobranças nesse caso são indevidas.
Entenda como o mercado de vendas digitais controla e cobra clientes em situações de inadimplência. Algumas práticas, como ligação telefônica, estão caindo em desuso.
A régua de cobrança (que eu já falei aqui nesse post), também pode ser útil na recuperação de dívidas. Ela é usada para clientes que passaram da data de vencimento e não realizaram o pagamento.
Trata-se de notificações de cobrança via e-mail, cujo início pode ser já desde o dia seguinte ao vencimento, e pode ser feita por até 30 dias até a expiração da fatura. A frequência é definida por cada empresa, de acordo com o que mais funciona com seu público.
A solução para isso são plataformas que automatizam essa régua de comunicação para você, como a iugu, que tem recursos completos para você configurar a cadência das mensagens, o conteúdo, a fatura e personalizar o envio de acordo com o seu negócio. Depois, a plataforma faz os disparos de acordo com as configurações pré-estabelecidas, facilitando o dia a dia do seu time para reduzir a inadimplência.
Além disso, com a plataforma de pagamento, você pode atualizar boletos com informações de desconto ou multa, para facilitar esse momento de acerto de contas. Ofereça opções para que o cliente escolha a melhor forma de zerar essa dívida.
Agora, para exemplificar melhor os tópicos que abordamos, eu trouxe um case de um cliente do meu parceiro iugu, a WPensar, que conseguiu reduzir a inadimplência de clientes da área escolar com a ajuda da plataforma:
Como a integração de ferramentas financeiras da iugu ao sistema da WPensar reduziu de 40% para 3% a inadimplência de clientes finais?
A WPensar é um sistema especializado em gestão escolar que visa integrar todos os setores de uma instituição de ensino em um só lugar. Além disso, disponibiliza um aplicativo de comunicação que facilita o relacionamento de escolas particulares com pais, responsáveis e alunos.
O principal desafio dos clientes da WPensar era ter facilidade na cobrança e automatização de processos.
Para atender essa necessidade, o sistema da WPensar fez integração de diversas soluções financeiras da iugu. Com destaque especial para a recorrência por cartão de crédito, a qual foi agregada às demandas de contrato de longo prazo, como a mensalidade no caso de uma instituição de ensino.
Resultados: queda de 37% da inadimplência
Como resultado, uma das escolas atendidas pela WPensar reduziu um índice de inadimplência de clientes que era de 40% para apenas 3%, pois passou a oferecer mais alternativas de meios de pagamentos de mensalidades e automação. Além disso, no geral, os clientes da WPensar obtiveram:
- Maior faturamento: a simplificação do processo de cobrança facilitou a captação de novos clientes;
- Redução de erros operacionais: a gestão automatizada dos recebimentos e a criação de planos de cobrança personalizados permitiram a eliminação de erros manuais;
- Gestão de inadimplência: a possibilidade de reemissão de boletos e envio de avisos de não pagamento (régua de cobrança) melhorou a taxa de recuperação de dívidas.
Automatize o seu processo de cobrança
Todo o seu processo de cobrança, incluindo a régua de comunicação, os disparos aos clientes, a configuração de meios de pagamento, precisa de automação. É um processo que não admite erros e que, se falhar, pode minar a saúde financeira da sua empresa. Muitos empreendedores pensam que podem cuidar dos processos de cobrança na base da boa e velha ligação, ou oferecer métodos ultrapassados de recebimento.
Mas, se você quer realmente reduzir a inadimplência no seu negócio digital, você precisa deixar que um sistema confiável faça boa parte das automações, baseando-se em prevenção, eficiência e técnicas de recuperação.
Eu indico a iugu, plataforma de cobranças inteligentes, que opera meios de pagamento online, régua de cobrança, automação de pagamentos e tudo que sua empresa precisa para ter uma gestão completa de recebíveis.
A iugu não é uma empresa de recuperação de dívidas, mas sim um sistema que integra meios de pagamento ao seu e-commerce e tem um painel com todos esses recursos adicionais para você aplicar nas cobranças, como a recorrência, ferramentas de comunicação com o cliente e relatórios quanto a pagamentos recebidos versus os pendentes. O que, no final, ajuda não só a reduzir a inadimplência (ou quase zerá-la, como vimos no case acima), mas também atender melhor às necessidades do seu cliente.
Tem muita coisa bacana na iugu! E eles prepararam um material animal sobre como reduzir a inadimplência da sua empresa, eu recomendo. Baixe já, é gratuito!