Quando o assunto é atendimento, os clientes estão cada vez mais exigentes – e pode ser que isso tenha passado despercebido por você até agora
Nos últimos dois anos, passamos por um momento de transformação digital em todas as esferas. Agora, mais do que nunca, as pessoas estão super conectadas por aplicativos de conversas em seus laptops e celulares, e imersas em mensagens instantâneas de qualquer lugar do mundo – inclusive no mundo das compras.
Se você trabalha com varejo, já deve ter notado a diferença. Basta dar uma breve pesquisada na sua concorrência para perceber que, sim, praticamente todo o setor investiu de alguma maneira no digital. Porém, investir não é suficiente – é preciso entender as dores do seu consumidor, suas preferências e em que ponto exatamente você deve empregar seus esforços para fazer com que ele volte a comprar na sua loja.
Cliente insatisfeito não retorna para fazer outras compras
Fidelização. Se tem uma palavra que não pode faltar no vocabulário de um bom varejista é essa. Quando um consumidor efetua uma compra, isso não garante que ele vá voltar a fazer a mesma compra no mês seguinte, ou no próximo ano. Com tantas marcas trazendo opções para um mesmo produto ou serviço, ganha aquela que tiver o maior número de diferenciais que as aproximem do cliente.
E, por diferenciais, não estamos falando apenas de descontos, promoções e brindes. Se há algo que puxa o consumidor para comprar novamente em um estabelecimento, seja ele digital ou não, é o atendimento que você oferece. Um bom atendimento é sinônimo de familiaridade da marca com o consumidor – e familiaridade é o que faz o seu cliente lembrar de comprar na sua loja quando ele necessita dela novamente.
O investimento em atendimento tem que partir do topo
Agora que você já entendeu que provavelmente seu consumidor não voltou a fazer compras com você por conta de uma má gestão do atendimento, deve estar pensando: “Ah, mas a minha empresa já investe em atendimento ao cliente, portanto essa não é a questão!”. Aí que você se engana.
Em um relatório divulgado recentemente pela Zendesk, o CX Trends 2022, 76% dos líderes de varejo afirmaram que o atendimento é uma prioridade crítica para os negócios – mas, surpreendentemente, 44% deles declararam que não existe um executivo na empresa que se responsabilize por isso. E mais: apenas 18% deles disseram acompanhar as métricas de atendimento ao cliente diariamente.
Moral da história: não adianta investir na promoção de uma mentalidade de priorização do atendimento ao cliente se os executivos de topo não estão alinhados nesse processo. Desenvolver uma estratégia, acompanhar as métricas e compreender os anseios dos seus consumidores quando se trata de atendimento é essencial para que esse processo aconteça de maneira realmente efetiva.
Bom atendimento nasce de uma equipe competente e valorizada
Já que estamos falando de atendimento ao cliente, é preciso falar sobre quem faz a roda girar: os agentes. Verdade seja dita, os números falam por si: o relatório da Zendesk apontou que por mais que 83% dos executivos do setor de varejo concordem que os agentes desempenham um papel vital na retenção dos clientes, apenas um terço dos agentes se sente realmente capacitado para realizar o seu trabalho.
E a bola de neve começa a partir daí, afinal agentes insatisfeitos geram clientes insatisfeitos. Para contornar esse problema, existe uma solução simples: cuidar com carinho dos seus agentes de atendimento, treiná-los e oferecer a eles as ferramentas necessárias. Só assim você vai conseguir com que eles ofereçam uma melhor experiência ao seu cliente de verdade.
Sistemas de atendimento desconexos confundem os clientes
No relatório da Zendesk foi relatado que embora 62% dos varejistas acreditem na qualidade do seu serviço e 31% concordem que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte, mais da metade dos consumidores têm a percepção de que estão em segundo plano para a maioria das empresas onde costumam comprar. Esse é um dado alarmante que nos faz questionar o porquê.
A possível resposta pode ser a seguinte: com o advento cada vez maior de plataformas de atendimento (Messenger do Facebook e Instagram, WhatsApp, chatbots em sites, e assim por diante) é muito mais fácil se confundir com as demandas dos clientes. E quando os agentes têm várias ferramentas para gerenciar, fica ainda mais complicado de se ter uma visão unificada do que eles querem. Aqui, uma possível solução seria viabilizar plataformas unificadas de informações sobre os clientes para os agentes de atendimento para que eles possam resolver os problemas com mais eficiência e menos confusões, que é o que anda acontecendo com frequência no mundo do varejo.
Essa discussão ainda vai longe. Por isso, quero convidar você para o Webinar CX Moments: Transformação na Indústria do Varejo através da Experiência do Cliente e Mensageria (Serviços Conversacionais), da Zendesk, no próximo dia 24 de março. Nele, vamos trazer mais insights para esse fenômeno e mostrar como é possível trilhar um caminho de sucesso no varejo com conversas integradas em todos os canais.
Acesse o link, inscreva-se e guarde a data na agenda: link