Imagine um cenário onde o cliente chega na sua loja com uma reclamação, porém, em um estado emocional claramente alterado. Para lidar com a situação, você precisará possuir uma habilidade complexa: inteligência emocional.
Se você ainda não nos acompanha no Spotify, esse assunto foi tema de um episódio do V4 Cast, onde a pauta foi debatida de forma bem descontraída em um bate-papo super bacana, vale a pena conferir.
Lidar com situações de estresse do nosso cotidiano não é uma tarefa fácil, exige uma série de habilidades emocionais que são essenciais para manter o emocional em dia e permitir que consigamos trabalhar.
Quando as situações problema acontecem com cliente, as habilidades de concentração e autocontrole precisam ser ainda maiores, afinal, o cliente é o ponto chave do seu negócio e você precisa manter o bom relacionamento.
Pensando nisso, desenvolvemos este artigo que vai te ajudar com algumas dicas de como atuar diante de momentos delicados envolvendo clientes. Siga a leitura e saiba como exercitar a sua inteligência emocional.
O que é inteligência emocional?
A capacidade de uma pessoa de se autocontrolar para lidar com situações adversas é chamada de inteligência emocional. Além disso, esse tema pode ir além de situações de conflito.
A adequação a uma nova rotina, a adaptação a um novo ambiente de trabalho, com novas pessoas e um novo cotidiano também faz parte desta habilidade que precisa ser exercitada em cada pessoa.
No entanto, quando as situações envolvem clientes, ela precisa estar um pouco mais aguçada, para que o momento não saia do controle e consequências negativas acabem acontecendo.
O cenário relatado no início deste artigo é apenas um exemplo das inúmeras situações que acontecem diariamente com as pessoas que trabalham em contato direto com o cliente.
Mas será que existem formas de lidar com a situação e tornar as relações mais amenas e mais amigáveis? É possível contornar o momento e trazer o cliente para o seu lado?
A resposta é sim. Entretanto, algumas premissas precisam ser seguidas para que você consiga manter a concentração e trabalhar para que o ambiente se torne, no mínimo, dialogável.
Evite respostas imediatas e impensadas
Quando o cliente chega para fazer uma reclamação e os ânimos estão exaltados, ele já estará preparado (muitas vezes esperando) uma reação imediata e na mesma proporção das suas atitudes.
Esse é um comportamento natural do ser humano, quase instintivo, de rebater “à mesma altura”. Contudo, você precisa compreender que se trata de um cliente e a inteligência emocional é fundamental nessas horas.
Ao ser indagado por algum problema ou perceber que o cliente está reivindicando algo, procure não responder de forma imediata. Tornar o diálogo mais lento é um artifício para acalmar as coisas.
Procure deixar o cliente falar, escute com atenção e entenda detalhadamente o que ele está tentando dizer. É natural que, ao nos incomodarmos com algo, passemos a ignorar tudo o que vem depois, mas isso não está correto.
Por mais que os ânimos estejam alterados, muitas vezes a reivindicação do cliente faz sentido, portanto, procure escutar de forma ativa e honesta para entender o que está sendo falado.
Entenda o que gerou tal situação
Antes de rebater as atitudes do cliente, uma pessoa com a habilidade de inteligência emocional procura entender os fatores que motivaram tal situação.
O ideal é respirar fundo, dar um passo atrás e analisar a situação de forma macro, encontrando os fatores motivadores e, assim, entendendo o que pode ser feito a respeito disso.
Muitas vezes, o cliente estará estressado por vários motivos alheios ao tema da conversa, porém, o acúmulo de coisas acabou fazendo com que ele descontasse em você ou na sua empresa.
Portanto, procure analisar a situação de forma fria e absorver todas as informações relevantes. A partir daí, será mais fácil encontrar soluções e manter o relacionamento saudável com o cliente.
Conduza a situação para o diálogo amigável
O ideal é sempre resolver as coisas no diálogo, porém, nem sempre o cliente está disposto a ouvir. Por isso, a inteligência emocional é importante para saber a hora de falar e conseguir persuadir o cliente.
À medida que você consegue tornar a conversa mais lenta e os ânimos vão se acalmando, é natural que o cliente comece a reduzir a sua animosidade. Assim, será mais fácil conduzir tudo para um diálogo amigável.
Com o diálogo acontecendo, será mais fácil entender toda a situação, os pontos que não estão claros e encontrar soluções para os problemas identificados pelo cliente.
Seja a pessoa que resolve os problemas, não a que os cria
Na maioria das vezes, se o cliente procurou você para reportar algum problema ou dificuldade, ele espera que você seja a pessoa que vai solucionar as suas reivindicações.
Utilize essa imagem para conduzir a conversa. De alguma forma, entenda isso como um voto de confiança, onde o cliente entendeu que você seria uma pessoa capaz de solucionar o seu problema.
Por isso, evite rebater as suas dúvidas com respostas negativas, inviabilizando o que supostamente foi proposto por ele. Analise o cenário e procure encontrar soluções ao invés de apenas negar.
Muitas vezes, um “veja bem, acredito que por esse lado seria mais vantajoso, por esses motivos…” é melhor aceito pelo cliente do que um “isso não é possível, o nosso contrato não prevê este serviço”.
Você não precisa ter todas as respostas
É natural que, em alguns momentos, o cliente traga dúvidas que você não consegue responder nesse momento. Isso é normal, afinal, ninguém é detentor de todo o conhecimento existente.
Nestes casos, seja honesto com o cliente e relate que não tem a resposta naquele momento, mas que pode ir atrás e buscá-la para um próximo contato, seja em uma reunião ou em uma ligação.
A relação de honestidade gera confiança e credibilidade. Por mais que você não dê a resposta, demonstrar uma fragilidade pode ser positivo e criar um vínculo ainda mais forte com o cliente.
Se o cliente propôs algo que você não conhece, solicite mais informações a ele, mostre que está interessado e o coloque na posição de detentor do conhecimento, muitas vezes o cliente também quer massagear o seu ego.
Inteligência emocional também é saber conduzir a conversa de uma forma que o relacionamento fique positivo, trocando o foco e mudando a posição de controle de forma prevista.
Na maioria das vezes não é sobre você
Outro aspecto importante é não levar os diálogos profissionais para o pessoal, esse pode ser um erro grave, que interfere tanto nas atividades profissionais como no seu emocional como um todo.
A reivindicação de um cliente, quando relacionada ao trabalho, se refere à solução proposta, a uma campanha executada ou a algum material produzido, enfim, é sempre sobre o trabalho, não sobre o profissional.
Encontre soluções em conjunto
Principalmente em empresas prestadoras de serviços, um erro comum é afastar o cliente da operação e mantê-lo apenas como um interessado no resultado final do projeto.
Ao contratar o serviço, grande parte dos clientes quer fazer parte da transformação proposta, independentemente da sua natureza.
Por isso, procure trazer o cliente para perto e o fazer sentir parte da transformação. Assim, você conseguirá maior credibilidade para agir e uma satisfação ainda maior quando a solução for executada.
Dê valor à comunicação clara
Muitas vezes, o cliente fará reclamações através de e-mails, mensagens de texto ou voz, ou ainda por meio de ligações. Entretanto, nem sempre esses canais serão os ideais para solucionar problemas.
Uma das formas de comunicação mais claras é a presencial, onde você conseguirá entender o que está sendo falado, como está sendo falado e qual é o humor do cliente ao proferir tais palavras.
Ao ler uma mensagem, você quase sempre entenderá a mensagem, mas não saberá o humor em que ela foi escrita. Este fator pode ser decisivo na hora de resolver um problema.
Se for possível, convide o cliente para uma reunião, um café, ou qualquer outro encontro presencial. Lembre-se que você precisará de inteligência emocional para conduzir este encontro também.
Não existe profissional perfeito e nem cliente perfeito
Partindo desse pressuposto, procure entender as situações de forma honesta, assumindo os erros cometidos por você ou pela sua equipe nas reivindicações do cliente.
Da mesma forma, caso o relato possua algum equívoco, procure esclarecer de forma calma e amigável, mostrando fatos e apresentando ideias para solucionar o problema.
Lembre-se que o cliente não nasce confiando em você e na sua equipe, portanto, muitas vezes você precisará construir essa relação de confiança e respeito. O caminho até lá não é tão simples.
Assuma que não existe inteligência emocional perfeita
Por vezes, a situação sairá do controle e você precisa assumir que isso pode acontecer. Por mais que a sua inteligência emocional esteja em dia, ocorrerão situações que você não saberá lidar.
Por isso, procure aprender com o que acontece no seu dia a dia, visando exercitar essa habilidade e melhorá-la com o tempo. Somente assim você conseguirá se tornar um profissional mais maduro emocionalmente.
Conclusão
A habilidade de inteligência emocional é intangível e difícil de ser medida, entretanto, você pode entender a sua evolução analisando situações diárias e as comparando com outras que já se passaram.
Dessa forma, você poderá refletir sobre as atitudes, entender o que precisa ser melhorado e manter isso em mente para as próximas ocasiões.