Entenda por que o bom atendimento é um fator chave na hora de um cliente fechar uma compra no seu e-commerce
Como é de praxe, as vendas do fim do ano aquecem o varejo em todos os segmentos. Em um mercado cada vez mais competitivo, essa é a hora em que as empresas mais precisam mostrar aos clientes a excelência dos seus serviços.
Por mais simples que possa parecer, há negócios que ainda enfrentam desafios quando se trata da importância do serviço de atendimento ao cliente, e parte disso pela falta de conhecimento das estratégias e tecnologias.
Diminuir os ruídos de comunicação entre a empresa e o cliente é fundamental para garantir uma jornada de compra de excelência. Confira aqui algumas dicas sobre o que os clientes esperam na hora de efetuar uma compra, para que possa melhorar o seu atendimento neste período de festas:
Um atendimento ágil e eficiente
Quando o assunto é atendimento ao cliente, vence o varejista que é mais ágil. Afinal de contas, ninguém gosta de ficar esperando horas por uma resposta que poderia ser dada em questão de minutos.
Se você se encontra neste patamar, nem tudo está perdido: segundo um estudo que avalia a Maturidade em CX, realizado pela Zendesk, as empresas que investem na combinação de ferramentas certas e treinamentos da equipe são 57% mais rápidas do que as demais na hora de atender um cliente.
Na corrida para alcançar um atendimento de excelência com agilidade, a tecnologia é uma grande aliada. Através do uso inteligente de dados para conhecer o cliente, é possível ajudar os agentes a garantir uma melhor experiência antes mesmo de finalizar a jornada de compra. Além disso, graças à inteligência artificial, hoje em dia já é possível automatizar as interações mais rotineiras, especialmente quando as demandas são para perguntas como “O que eu faço se o meu produto não chegar?” ou “Como posso solicitar uma troca?”.
Por isso, não deixe de investir em inovações para facilitar o trabalho dos agentes de atendimento e a agilidade nas suas respostas aos clientes, como é o caso de centrais de ajuda e bots de atendimento com suporte da IA.
Um site com navegabilidade rápida e simples
Por falar em tecnologia, não há nada pior do que sites que carregam lentamente ou que apresentam erro ao abrir a página. Cada vez mais, estudos demonstram que esses “pequenos detalhes” levam à perda de clientes, e consequentemente da lucratividade dos negócios, especialmente durante períodos de grande tráfego.
Por isso, é importante investir na experiência do usuário para identificar esses problemas com antecedência e facilitar a jornada de compra. Afinal, sites mais rápidos levam mais pessoas a concluírem suas compras, retém a atenção delas na jornada digital e têm taxas de rejeição inferiores, como compras abandonadas nos carrinhos.
Disponibilizar informações em vários canais
A forma como um cliente prefere se engajar com a sua marca depende de uma série de fatores, como idade, gênero, localização, entre muitos outros. Independentemente disso, é muito importante oferecer a ele várias possibilidades de conexão para ter acesso a informações referentes à compra dos seus produtos ou serviços.
Ainda de acordo com o estudo da Zendesk, enquanto 61% das marcas relataram que o e-mail e o telefone ainda são os canais onde acontecem mais conversas, apenas 33% acreditam que daqui a três anos este cenário continuará sendo o mesmo.
Por isso, é de fundamental importância que desde já haja uma aposta na diversificação de meios para conversar com os clientes, especialmente daqueles que oferecem um contato contínuo e assíncrono, algo que na realidade digital representa uma diversidade de canais, como WhatsApp, as mídias sociais e chat no aplicativo
Por fim, o estudo ainda aponta que as empresas chamadas de Líderes, ou seja, aquelas que apresentam um maior grau de maturidade em experiência do cliente (CX) oferecem 1,5 vezes mais canais para interagir com os seus clientes do que as empresas em estágio inicial de CX.
Ou seja, se você deseja despontar no varejo online neste fim de ano, invista em um atendimento centralizado no cliente, com diversificação no número de canais e que seja rápido e efetivo para a resolução de problemas antes que eles se tornem um motivo de troca de marca.
Leia o relatório completo da Zendesk sobre Maturidade em CX e confira mais informações sobre atendimento ao cliente nos dias de hoje: https://bit.ly/3okLpSb